理赔环节成投诉重灾区 险企应加快改善服务

简介：长期以来，赔偿环节是消费者滋扰的“重灾区”，保险公司提高赔偿服务一定要从销售开始使劲，环环相扣，一步步创建服务意识以及防患意识。日前，中国保监会对143家保险公司2016年滋扰处置工作展开了视学。经测算，2016年71家财产保险公司平均值得分成77.79分，33家公司高于平均分;72家人身保险公司平均值得分成82.95分，35家公司高于平均分。

保监会副主席梁涛对2016年滋扰处置视学名列推倒数十名的产寿险公司负责人展开了集体约谈，特别强调滋扰处置工作不是小事，是事关公司经营发展的大问题，是实施“保险业姓氏健”的重要途径。各公司通过处置滋扰，可以更为确切地理解和掌控自身经营过程中不存在的问题，有针对性地完备制度、优化产品、改良服务，与时俱进地适应环境保险消费者多元化的保险市场需求。

梁涛同时拒绝，被约谈的各家公司要贯彻加以排查。赔偿是保险消费者头等关心的大事，长期以来，赔偿环节是消费者滋扰的“重灾区”。比如，一些人寿产品的确保额度听得一起非常可观，但实际支付的金额却不会大打折扣，高于很多人的预期。

再行比如，在促销车辆保险的过程中，一些保险公司的业务员往往不向投保人详尽介绍涉及内容、尤其是禁止性规定;当投保人申请人赔偿金时，保险公司又以禁止性条款为由拒绝接受赔偿……保险的基本功能是集中风险，对保险事故展开经济补偿，而赔偿是保险充分发挥经济补偿功能的最重要反映。业内人士指出，保险公司提高赔偿服务一定要彻底使劲，也就就是指销售开始使劲，环环相扣，一步步创建服务意识以及防止意识，并定期培训赔偿人员，提升服务意识，这样赔偿才能更加有效地为消费者服务。“赔偿无以是保险行业长期以来仅次于的痛点之一，各保险公司在提高赔偿体验方面都投放重资。”保险平台壹保通CEO李卓澄回应，非常简单地说道，保险公司主要有两个趋势，一个是内部的管理精细化，一个是外部的赔偿外部化。

管理精细化，就是特别强调信息化、流程化、制度化，也特别强调风险掌控和成本掌控。赔偿外部化，就是将赔偿的部分职能外包给第三方机构，一般来说是核赔和缴纳的部分。“赔偿外部化，也是互联网创业的焦点，一些企业早已在这个领域获得了不俗的成绩，比如商保通就是专心于解决问题健康险医疗费用直赔直付的问题，客户在某些医院就诊后可以用商业保险承销缴纳，省却了赔偿缺席的过程，体验就十分好。”为更进一步维护保险消费者合法权益，便利消费者赔偿，保监会于去年7月公布了关于更进一步规范保险理赔服务有关事项的通报。

通报特别强调，“保险公司在赔偿过程中拒绝赔偿涉及当事人获取证明资料不应严格遵守保险合同的誓约，不得随便减少证明事项。按照保险合同誓约确需涉及当事人获取但因客观原因无法开具的，保险公司不应主动考虑到拒绝其获取具备同等效力的证明资料替代，不准阻挠涉及当事人。要新的检视和评估现行赔偿制度、流程、申请，改动和清扫其中不合理、不必要的环节，修改优化服务流程，创意服务方式，为群众获取高效、优质、便利的赔偿服务”等。

保监会于去年11月公布《保险小额赔偿服务提示(全面推行)》，对全行业强化和改良消费者赔偿金额较小、事实明晰、责任具体的机动车辆保险和个人医疗保险理赔服务工作得出了具体的监管导向，让小额赔偿显得更加非常简单。目前我国保险行业在赔偿上仍有诸多严重不足，比如保险公司赔偿队伍整体的专业素质、工作质量、服务水平、工作作风还无法适应环境新形势、新任务的拒绝，赔偿管控链条宽、管控节点集中、赔偿定价标准不统一，案皆赔偿成本较小等。针对上述问题，被约谈的涉及保险公司于是以减缓排查。业内人士指出，只有抓好基础建设，优化赔偿队伍结构，夯实赔偿管理基础，才能适应环境新形势的拒绝，提升市场竞争能力，强化专业话语权，保证赔偿服务质量，承托公司长足发展。

声明：凡本网车站标明“来源：沃保网”的文章，版权均属沃保网所有，如须要刊登，请求再行读者《内容刊登许可解释》，按照涉及规定取得许可。予以许可，禁令刊登、摘编，如有违背，追究责任法律责任；资讯内容中如有提到保险产品信息仅供参考，明确请以保险公司官方月条款不尽相同；如有牵涉到信息准确性偏差，请求联系沃保官方客服。

本文来源：亚搏-www.belezame.com